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Eventi - Evento

Digital Day 2022 - Customer Experience Management: dall'idea alla soddisfazione del cliente

Digital Day 2022 - Customer Experience Management: dall'idea alla soddisfazione del cliente
Inizio
06/10/2022
17:00
Fine
06/10/2022
19:30
Dove
CUOA Business School

6 ottobre 2022, ore 17 - 19.30
Evento in presenza
CUOA Business School

Perché partecipare al Digital Day CUOA 2022?
Le imprese e le organizzazioni che conoscono bene i propri clienti e crescono in fatturato e margine utilizzano un piano strutturato di Customer Experience Management (CXM). 
Tutte le altre aziende, che si definiscono comunque "cliente centriche", stanno iniziando ad affrontare questa sfida in un'epoca in cui i processi di digitalizzazione incidono significativamente sui processi organizzativi, i clienti e il mercato.
 
In questo evento parleremo, attraverso testimonianze qualificate e approfondite, di CXM come approccio sistemico che: 

coinvolge tutte le funzioni/divisioni aziendali 
investe le scelte strategiche 
unisce le metriche economiche a quelle comportamentali 
rivaluta le scelte operative end to end 
supporta effettivamente la crescita aziendale.


Chi deve sicuramente partecipare al Digital Day 2022? 
- Manager e imprenditori delle aree marketing, HR, IT di aziende B2C o B2B, focalizzate sul miglioramento del servizio
- Manager e imprenditori di società di servizi orientate al costante miglioramento dell’impatto del servizio
- Team leader in area marketing, vendite e servizio clienti
- Professionisti interessati ad approfondire le opportunità per migliorare la progettazione dei servizi
- Digital strategist che desiderano acquisire una visione più approfondita dei clienti, ridefinire la visione del servizio, migliorare il design dell’organizzazione e l'esecuzione del servizio, misurare il successo delle interazioni e dell’engagement con i clienti su ogni canale (omnichannel), prendere decisioni aziendali incentrate sul cliente, avviare nuovi processi di Customer Experience Management in ottica sistemica.

PROGRAMMA 
 

17.00 Saluti istituzionali
Giuseppe Caldiera, Direttore CUOA Business School

17.05 Apertura lavori
Cecilia Rossignoli, Ordinario Economia Aziendale Università di Verona, Referente Scientifico Digital Business&Society Forum di CUOA BS

17.10 Intervento Customer Experience Management, lo stato dell’arte
Raffaella 
Bendi, Faculty Member CUOA

17.30 Intervento Omnichannel customer experience: una strategia che crea valore
Marzia Moretti
, Senior Advisor Omnichannel | eCommerce Director

17.50 Tavola rotonda CXM: dal progetto all’approccio sistemico
Debora 
Bottà, UX Design Manager
Davide Carpin, Head of Digital & E-commerce, Fila Solutions
Alberto Corti, Customer Experience and Digital Channels Director, Generali Country Italia
Marcella Manzoni, Global Head Digital Transformation & Customer Experience, Safilo
Moderazione a cura di Raffaella Bendi

18.40 Q&A

18.50 Intervento La Customer Experience nasce dal DNA dell’azienda
Petra 
Schrott, Faculty Member CUOA

19.15 Conclusioni a cura di Cecilia Rossignoli

19.30 Networking conclusivo.

CMX - Customer Experience Management

«Il customer experience management è la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le aspettative dei clienti e, quindi, aumentare la soddisfazione, la lealtà e la difesa dei clienti». 
Gartner 

Lo scoppio della pandemia di COVID-19 ha modificato radicalmente la relazione tra aziende e clienti e la relativa accelerazione dei processi di digitalizzazione ha fatto emergere nuovi bisogni da parte dei consumatori.  
In particolare si registrano due fattori: 
1. Le maggiori interazioni online hanno generato scenari di integrazione tra le esperienze di persona (phisical experience) e quelle digitali e di conseguenza si stanno definendo nuovi obiettivi da perseguire di Omnichannel Experience 
2. La standardizzazione dei prodotti e/o la similitudine di caratteristiche tecniche. 
Negli attuali processi decisionali, veloci e sovrainformati, i clienti aggiungono ai fattori decisionali razionali sempre più componenti emozionali ed esperienziali, che si differenziano in base al vissuto con i punti di contatto dell’azienda. 

Governare l’esperienza con il Customer Experience Management (CXM) diventa il principale fattore di differenziazione competitiva. Alle aziende pertanto si richiede di integrare, nella propria realtà, un programma e un team dedicato alla CX.  

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