Il passaparola rappresenta uno degli strumenti di marketing più potenti e allo stesso tempo più sottovalutati. Secondo recenti ricerche, il 90% delle decisioni di acquisto è influenzato da raccomandazioni ricevute da persone di fiducia: amici, familiari, colleghi o recensioni di altri consumatori. Il passaparola, però, non è un evento casuale: può essere progettato, incentivato e misurato. Quando nasce da una Customer Experience di valore — autentica, coerente, personalizzata e memorabile — diventa un acceleratore naturale di crescita per l’azienda e consente un risparmio sostanziale nei costi di acquisizione.

Durante il corso Customer Experience Management, approfondiremo come strutturare un sistema efficace di misurazione e valorizzazione del passaparola, partendo dall’analisi di indicatori strategici come il tasso di abbandono (churn rate) e il tasso di referral. Comprendere questi dati permette di impostare strategie mirate, ottimizzare le azioni di retention e migliorare le performance aziendali. Il percorso didattico guiderà i partecipanti fino all’analisi del CLV – Customer Lifetime Value, ovvero il valore economico che un cliente genera lungo l’intero ciclo di relazione con l’azienda. Misurare il CLV consente di prendere decisioni strategiche più accurate, valutare con maggiore precisione il ritorno degli investimenti in Customer Experience e orientare le risorse verso ciò che genera valore reale.

A supporto di questa analisi verrà introdotto anche il LAR Model – Loyalty vs Acquisition Return, uno strumento operativo che aiuta a valutare se conviene investire nella fidelizzazione o nell’acquisizione di nuovi clienti. Il modello si basa su tre fattori: il rapporto economico 1:5 tra costo di fidelizzazione e acquisizione, l’uso dell’NPS (Net Promoter Score) per stimare i clienti promotori e il coefficiente virale, ovvero la capacità di ogni promotore di generare nuovi clienti attraverso il passaparola. Un modello semplice, ma strategico, per guidare decisioni più consapevoli e costruire una Customer Experience ad alto impatto.

a cura di Raffaella Bendi, Faculty Member CUOA Business School.