a cura di Eugenio Tebaldi, Faculty Member CUOA

La gestione del cliente riguarda l’insieme delle strategie e delle attività che un’azienda mette in atto per acquisire, mantenere e far crescere il valore dei propri clienti nel tempo. In questo contesto, risulta fondamentale misurare l’importanza dei singoli clienti attraverso specifiche metriche e, parallelamente, adottare modelli strutturati come il modello CRE per ottimizzare il customer relationship equity.

Metriche per misurare l’Importanza del Cliente

Customer Lifetime Value (CLV)
Questa metrica stima il valore economico totale che un cliente potrà generare per l’azienda durante l’intera relazione. Permette di identificare i clienti strategici e di allocare risorse in modo mirato.

Tassi di Retention e Churn
Misurano la capacità dell’azienda di mantenere i clienti nel tempo (retention) e di quantificare la perdita dei clienti (churn). Questi indicatori sono utili per valutare l’efficacia delle strategie di fidelizzazione.

Analisi RFM (Recency, Frequency, Monetary)
Questa analisi segmenta i clienti in base alla recente attività d’acquisto (Recency), alla frequenza degli acquisti (Frequency) e al valore monetario speso (Monetary). Permette di identificare rapidamente i clienti più redditizi e di attivare strategie di marketing mirate.

Analisi del portafoglio acquisti del cliente
Essa vuole esprimere la potenzialità di acquisto del cliente confrontandola con la performance di vendita dell’azienda (SOW share of wallet) riguardo specifici segmenti di prodotto (es. famiglie o linee).

Il Modello CRE (Customer Relationship Equity)

Il CRE (Customer Relationship Equity) è un concetto strategico e riguarda il valore complessivo che un’azienda ottiene dalla sua base di clienti nel lungo periodo. È una misura del valore economico derivante dalla relazione con i clienti, che può essere visto come un “capitale” che l’azienda costruisce attraverso la soddisfazione, la fidelizzazione e la lealtà. Il CRE include il valore futuro che i clienti porteranno all’azienda attraverso acquisti ripetuti, fino alla co-progettazione della proposta di valore dell’azienda. È un indicatore che riflette la forza e la qualità della relazione complessiva con i clienti. Mentre il CRM si riferisce alle pratiche operative per gestire e migliorare le relazioni quotidiane con i clienti, il CRE si concentra sul valore strategico e a lungo termine che i clienti rappresentano per l’azienda. Questo approccio olistico non solo migliora la gestione delle relazioni con i clienti, ma contribuisce anche a costruire una base solida per la crescita e la competitività dell’azienda nel lungo termine.