A cura di Cecilia Rossignoli

Il CXM viene spesso confuso con il termine Customer Relationship Management (CRM), a causa della somiglianza con alcune caratteristiche di base. In ogni caso il CXM non è una semplice ridenominazione del CRM tradizionale. Il CXM è sicuramente più evoluto per quanto riguarda la gestione delle relazioni con i clienti. Mentre il CRM si occupa principalmente di ottimizzare i processi interni di un’azienda, il CXM favorisce un approccio più incentrato sul cliente in diversi modi grazie all’utilizzo di nuove tecnologie, la riorganizzazione di processi e l’implementazione di nuove strategie aziendali, tutto incentrato sul cliente.

Il CXM si differenzia dal CRM tradizionale anche per la tecnologia adottata, con vantaggi e funzionalità aggiuntive che favoriscono la nascita di relazioni con i clienti. Un sistema di CXM deve consentire un flusso di dati in tempo reale in grado di offrire approfondimenti sulle preferenze e sul comportamento dei clienti. Una cultura organizzativa focalizzata sul CXM va anche al di là di un CRM tradizionale: un’azienda che vuole diventare più centrata sul cliente utilizza il CXM per mettere in atto processi per tracciare, supervisionare e concertare le interazioni e gli impegni con i clienti. Poiché il CXM è costituito sia da un insieme di tecnologie sia da un insieme di processi, i dati devono essere integrati in un sistema informativo aziendale, e il CXM deve consentire una vera e propria customer experience cross-canale.

Obiettivo del CRM è quello di fornire approfondimenti quantitativi, basandosi su un’analisi dei dati considerando spesso i clienti in termini di statistiche e tendenze, concentrandosi sui miglioramenti operativi del business per aumentare la redditività e migliorare il servizio clienti attraverso diverse integrazioni tra i canali. Invece il CXM fornisce approfondimenti anche qualitativi, unificando i dati concernenti la relazione con il cliente nell’ambito dell’intero ciclo di vita del cliente, dando priorità alle esperienze dei clienti. Un sistema di CXM anticipa e risponde più rapidamente alle esigenze dei clienti, utilizzando anche tecniche di intelligenza artificiale e i dati stessi del CRM adottato, al fine proprio di ottenere la conoscenza in tempo reale relativa all’esperienza del cliente. In sintesi, un CXM aiuta a prendere decisioni aziendali più informate e incentrate sul cliente.

References

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