a cura di Raffaella Bendi, Faculty Member CUOA Business School.

Il ruolo del Customer Experience Manager (CXM o CEM) si sposa in modo sinergico con diverse figure aziendali, tra cui Responsabili Vendite, professionisti del Marketing, Digital Managers, specialisti IT e CRM Managers.

I Responsabili Vendite, con la loro conoscenza approfondita del cliente e delle dinamiche di mercato, contribuiscono alla definizione di strategie di customer experience. I professionisti del Marketing e del Digital Marketing, esperti nella creazione di messaggi persuasivi e nell’identificazione delle esigenze di mercato, sono fondamentali per sviluppare strategie efficaci. Coloro che operano nell’Assistenza Clienti portano una comprensione pratica delle esigenze dei clienti.

Gli specialisti IT, all’interno del contesto del Customer Experience Management, giocano un ruolo chiave nell’implementazione di soluzioni tecnologiche innovative per migliorare l’esperienza del cliente. I Digital Managers, invece, si concentrano sull’ottimizzazione delle interazioni digitali, contribuendo a creare percorsi fluidi e coinvolgenti per gli utenti attraverso piattaforme online e canali digitali. Entrambi, insieme al Customer Experience Manager, collaborano per plasmare un ambiente aziendale centrato sul cliente e all’avanguardia dal punto di vista tecnologico.

Infine, i CRM Manager, specializzati nella gestione delle relazioni con i clienti attraverso strumenti e tecnologie specifiche, possono estendere le loro competenze alla gestione globale dell’esperienza del cliente. Il CXM funge da elemento unificatore in un contesto aziendale spesso frammentato, operando trasversalmente e garantendo un’esperienza continua per il cliente. Questo approccio elimina barriere tra reparti, promuovendo la comunicazione e la collaborazione interfunzionale. Dal processo operativo all’assistenza, dalle vendite allo sviluppo prodotti, il CEM assicura un allineamento costante con le aspettative del cliente, contribuendo a una customer journey coesa. Acquisire competenze negli strumenti di Customer Experience consente alle aziende di ottenere risultati che le rendono più competitive nel mercato