Customer Experience Management

Gli obiettivi del corso saranno creare consapevolezza dell’ascolto attivo del cliente, Customer Understanding e della necessità di condividere tale priorità con tutte le funzioni aziendali, al fine di attivare il Close-the loop, ovvero mettere in opera gli insight dei clienti rilevati in fase di ascolto. Far comprendere la Customer experience, le possibili Customer Journey e le variabili che la influenzano, fare self-assessment dei vari touchpoint, i punti di contatto con i clienti e della loro rilevanza nel percorso tra azienda e cliente.

Customer Understanding (8 ore)
I fondamentali del customer understanding: Voice of customer e Buyer Personas

Brand experience (8 ore)
L'insieme delle percezioni e delle emozioni che un consumatore associa a un marchio. Analizzare la relazione tra Brand e Customer come si crea l’engagement

Customer care e CRM (8 ore) 
La Customer Experience in azione, dai touchpoint digitali al Customer Care
Customer care e Back-office la visione Bottom-up per essere competitivi nel mercato
I fondamenti per una gestione evoluta del CRM, dove dato diventa predittivo e strumento strategico

Dalla Cx Culture e Strategy al Crm e Single Customer view (8 ore)
Come valutare la CX maturity della propria azienda e impostare la governance
Strumenti e processi per cambiare la cultura aziendale
La strada corretta per raccogliere dati quantitativi e qualitativi
La single customer view come obiettivo strategico per la gestione del cliente

Customer journey Focus B2B (8 ore) 
5 fattori da analizzare per efficientare concretamente la spesa di marketing
Dalla Ominichannel experience seamless alla Digital experience only

Customer Journey Mapping e Metriche (8 ore)
CJMapping e Service Bluprint i concetti base e laboratorio
Misurare con le metriche di CX (NPS, Csat, Ces) l’esperienza del cliente

AI Experience (8 ore)
Intelligenza artificiale come la chat generativa rivoluziona la relazione con i clienti
Esplorazione dell’AI generativa, con un focus sulla creazione di contenuti, esempi pratici e l’integrazione in azienda, partendo dai concetti chiave e dal prompt engineering

Follow up (4 ore)
Attività finalizzata a sviluppare e consolidare il proprio piano di azione attraverso un momento di confronto con la docente.

Il corso si rivolge a una vasta gamma di professionisti che hanno un ruolo di contatto diretto con il cliente, nonché a manager e imprenditori che comprendono l'importanza cruciale della gestione del cliente per il successo aziendale.

Nelle edizioni precedenti, partecipavano responsabili commerciali, social media manager, responsabili delle attività di back-office commerciale e di supporto alle vendite, marketing manager e referenti di marketing operativo, customer care manager e customer success manager.

I risultati del percorso formativo hanno soddisfatto ogni ruolo, ampliando le competenze e consentendo una visione olistica e completa del customer journey.

Il corso prevede diverse metodologie didattiche:
- lezioni in aula, di impronta tecnica, molto focalizzate sulla specifica funzione aziendale, pragmatiche e orientate a fornire strumenti di immediato utilizzo
- discussioni guidate e studio di casi aziendali, per fare delle best practice una privilegiata fonte di apprendimento
- project work da sviluppare durante il percorso formativo su un reale caso aziendale.

«​Per me questo corso è stata un'esperienza arricchente sotto tanti punti di vista. Tutto è partito dall'opportunità condivisa in azienda di approcciare un processo di Customer Experience Management, tematiche che risultavano pertinenti con il corso proposto da CUOA. 
Durante il percorso formativo ho percepito attenzione e tanta passione rispetto agli argomenti trattati. Ho incontrato professori preparati (mai superficiali) sempre pronti all’approfondimento e a mettere a disposizione le loro esperienze professionali. L’organizzazione dello staff CUOA è stata delicatamente (ed efficacemente) presente e di supporto. I due argomenti che ho trovato particolarmente interessanti sono state le sessioni di Strategy Governance e Customer Journey Map. Il percorso è avvenuto poi con compagne di viaggio piacevoli, disponibili al confronto e alla condivisione. Si è rivelata quindi anche un’esperienza divertente il che (per me) ne ha incrementato il valore.
Posso solo consigliare questo corso a tutti coloro che intendono avvicinarsi e approfondire questa materia oltre cominciare ad applicarne i principi in maniera efficace e rapida».

Luca Pistore, Service Account Manager.

-

«Da almeno un anno cercavo un percorso formativo che mi aprisse gli occhi su una disciplina di business che giocherà un ruolo differenziante nel mondo del lavoro negli anni a venire: la Customer Experience. Avevo letto libri, mi ero interessato cercando informazioni su come le aziende si "comportassero" su questa tematica però volevo saperne di più dando ordine e capendo come e da dove dovevo "iniziare". Tutto quello che ho imparato è andato oltre alle mie aspettative. Non ho appreso solo un metodo bensì ho assorbito una cultura che mi aiuterà a scegliere e decidere come portare la Customer Experience nella mia vita, non solo nel lavoro. Grazie al corso sono riuscito ad introdurre concetti sul ciclo di vita del nostro cliente definendone le caratteristiche e proponendo strategie per migliorare l'esperienza che ha con l'azienda e con il prodotto. Ho iniziato un percorso di ascolto con i colleghi invitandoli a raccontarmi le loro esperienze sul campo e come hanno risolto un determinato problema del loro cliente. Questo "ascolto" verrà condiviso con una newsletter mensile che invierò a tutti, sia alla parte commerciale sia a quella produttiva. Infine sto lavorando alla creazione di un piccolo team di CX che infonda la cultura aziendale a tutti i livelli e presidi quelli che sono i principali punti di contatto».

Lorenzo Bruni, Operation Manager

-

«Ho 45 anni, sono Customer Service da molti anni, troppi. Voglia di qualcosa di nuovo? Tantissima! "Perchè non darsi un nuovo taglio che sia attinente alla mia professionalità e allo stesso tempo innovativo?". Questa è la stata la domanda che mi ha portato all'azione ed è così che mi sono iscritta al corso Customer Experience Specialist. Quando si è a contatto con professionisti (i docenti e i compagni di corso), tutti gli argomenti acquisiscono un sapore diverso. Diventa tutto più interessante, si vedono dettagli che avevamo perso nella routine quotidiana e si acquisisce una visione d'insieme. Ora in azienda stiamo cercando di apportare migliorie alla luce di quanto trattato durante il corso ma la cosa più importante è che sono cambiata io: sono più motivata, più fiduciosa e mi sento più fresca e rinnovata. Ne avevo davvero bisogno!».

Silvia Pozza, Customer Service Specialist

-

«Il corso Customer Experience Specialist è stato meraviglioso, sia per i docenti preparati, chiari, coinvolgenti, pragmatici e onesti La vostra organizzazione sempre impeccabile, sia per la classe di nove persone, un numero perfetto per potersi confrontare esporre e conoscere. Ho portato molti strumenti pratici nel mio quotidiano lavorativo: ho costruito con il mio team le buyer personas e le abbiamo anche "create" con un programma free di AI. Abbiamo definito un approccio diverso per ogni buyer personans (come condurre le telefonate, come scrivere le mail, come commentare i report che mandiamo loro). Abbiamo ridisegnato la procedura dell'organizzazione delle visite dei clienti in azienda considerando tutti i touch points (pre, durante e post visita)».

Marina Santin, Customer Care Manager

Scopri i prossimi appuntamenti di presentazione e open lesson.

Quota di partecipazione: € 3.200,00 + I.V.A. da versare in 2 rate:
- € 1.600,00 + I.V.A. da versare contestualmente all’iscrizione
- € 1.600,00 + I.V.A. a saldo entro il 06/11/2025

Sono previsti i seguenti sconti e agevolazioni economiche:

Per le Persone
• Non titolare di Partita I.V.A. 10%
• Alumno Master CUOA 20%
• Ex allievo corsi executive CUOA di oltre 60 ore 15%
• Fuori regione anche per titolari di p.iva 15%

Per le Aziende
• Socio Fondatore/Sostenitore CUOA 20%
• Partner CUOA 10%
• Be Many (nel caso di più iscritti alla stessa edizione di MBA/Master/corso) 5%

Si considera applicabile una sola categoria di sconto.

Agevolazioni cumulabili:
- Sconto Be First (10%) per iscrizioni e pagamento della prima rata entro il 25/06/2025
- Sconto Early Bird (5%) per iscrizioni e pagamento della prima rata entro il 27/08/2025.

Si considera applicabile una sola agevolazione, cumulabile e al netto dell’eventuale sconto precedente.

Lo staff del corso è a disposizione per un incontro di orientamento gratuito e senza alcun impegno. È richiesto l'invio del curriculum vitae aggiornato o una breve descrizione del proprio profilo professionale.

Gli incontri hanno l’obiettivo di:
- mettere a fuoco esperienze e competenze acquisite
- condividere obiettivi di crescita e sviluppo personale e professionale
- identificare i punti sui quali intervenire e stabilire le priorità per raggiungere i propri obiettivi e individuare le soluzioni più adatte.

Per procedere con l'iscrizione e il pagamento cliccare sul bottone "ACQUISTA" e seguire le indicazioni.

Cristiana Nogara, tel.0444 333719
Caterina Fedeli, tel. 0444 333783
jobleader@cuoa.it